Exempel på kriskommunikation

Exempel på bra kriskommunikation i Sverige:

McDonalds om matfusk och dåliga anställningsvillkor
Tidigare i år avslöjade SVT:s Dokument Inifrån matfusk och dåliga anställningsvillkor på McDonalds. Kritiken var hård och omfattande. Bland annat skickades anställda på obetalda raster och ungdomar tvingades att arbeta gratis, dessutom märktes gammal mat om. Dokument Inifrån hade pratat med 100 anställda som alla bekräftade samma förhållanden.

Istället för att stänga dörrarna om sig och göra sig okontaktbar reagerade McDonalds snabbt och föredömligt på krisen. I anslutning till de artiklar som handlade om skandalen (t.ex. på Dagens Nyheter och Aftonbladet) satte man in en bannerkampanj med texten ”Ställ dina frågor direkt till McDonalds”. Annonsen länkade vidare till en chatt där det gick att prata direkt med McDonaldschefer. Personal och chefer involverades i krishanteringen, vilket signalerade att krisen togs på största allvar.

Det här är ett exempel på en lyckad kriskommunikation. McDonalds tog initiativ till kommunikation och var transparenta, och fick därmed ett försprång. Det här räddade McDonalds rykte och motverkade en eventuell bojkottning som brukar vara en vanlig reaktion i restaurangbranschen.

Exempel på bristfällig krishantering

Röda Korsets förtroendekris kom att orsaka stor skada på en välgörenhetsorganisation vars verksamhet ytterst vilar på allmänhetens och medlemmarnas förtroende.

Röda Korsets förtroendekris uppstod när organisationen utsatts för förskingring och hög ledningsarvoderingen mött skarp kritik från allmänheten. Förtroendet för organisationen dalade efter att den interna ledningen polisanmält ett bedrägerifall där den tidigare kommunikationschefen Johan af Donner avslöjats ha förskingrat mångmiljonbelopp från välgörenhetsorganisationen. Förtroendekrisens konsekvenser blev särskilt tydliga för Röda Korset, som är en förtroendeberoende organisation, och de upplevde ett medlemstapp på närmare 44 000 personer, en femtedel av dess medlemmar i landet. Organisationen gick snabbt från ett normalläge till en uppmärksammad skandal där bristande kommunikation med allmänheten, och inte minst dess medlemmar, kom att bli avgörande för dess förtroende och anseende hos allmänheten.

Inom PR och krishantering är proaktivt arbete och snabbhet av största vikt. En krissituation kan uppstå av flera anledningar och det är viktigt att de inblandade för en tydlig kommunikation med omvärlden. Tydlig kommunikation vid krishantering innebär att man i ett tidigt skede av en kris meddelar omvärlden om vad som har hänt. Regel är att man som ansvarig aktör inte heller ska försöka förminska den verkliga omfattningen på en kris för att reducera den kommande granskningen utifrån. Man brukar tala om ansvar mot organisationens intressenter och ansvarsutkrävandet kan ta sig olika form för olika sorters organisationer. Välgörenhetsorganisationer är en av de kategorier där en skyldighet att tala klarspråk är särskilt betydande.

För förtroendeberoende organisationer kan det vara avgörande om man väljer att följa de riktlinjer som finns utarbetade vid en kris. För att kommunicera effektivt och motverka allmänhetens spekulationer som kan utsätta organisationen för oförtjänt kritik krävs en krisplan som anger hur organisationen ska gå tillväga, både internt och externt. En organisations medierelationer under en kris handlar inte endast om den pågående krisen men desto mer om hur en förtroendeberoende organisation bemöter spekulationer, och för en proaktiv kommunikation. Röda Korset Sveriges krishantering är ett vida omtalat exempel där en ökad misstro kunde ha undvikits om medierelationerna hade hanterats på ett annorlunda sätt.

Förtroendekrisen kom att sätta djupa spår i en välgörenhetsorganisation som idag strävar efter att återfå och upprätthålla ett stort förtroende och ett gott anseende hos allmänheten.